CTIは電話とコンピューターをつなぐ仕組み、CRMは顧客情報や対応履歴を管理する仕組みです。連携すると、電話を受けたときに過去の相談を参照したり、通話結果を顧客情報へ残したりできます。ただし、対応範囲は連携方法によって変わります。

CTIを比較するときは、受電で顧客情報を表示したいのか、発信操作を減らしたいのかを先に決めます。機能数だけで選ばず、現在の電話設備と業務システムで、必要な処理が正しく動くかを確認します。

人材紹介・人材派遣の電話では、求職者に連絡する理由と、今回確認したい項目を絞ります。登録直後、面談前、過去登録者への確認で台本を分け、本人の希望する時間や連絡方法を反映します。以下は架空の例文です。

コールセンターの業務改善は、課題を具体的な場面に分けることから始めます。電話がつながらない、会話が長い、後処理が終わらない、引き継ぎで同じ説明を繰り返すなど、原因ごとに対策を選びます。

コールセンター代行は、電話受付や発信、問い合わせ対応などを外部へ依頼するサービスです。単純な取り次ぎと、商品説明や相談への回答では必要な体制が異なります。依頼前に、外部で完了させることと自社へ戻すことを分けます。

CTIは、電話とコンピューターを連携させる仕組みです。着信時に顧客情報を表示する、画面から発信する、通話履歴を顧客にひも付けるなど、電話前後の操作を支えます。使える機能と連携先は、製品や契約によって異なります。