コールセンターが抱える課題と業務改善策

コールセンターが抱えやすい課題を、以下の5つにまとめました。それぞれの改善策もあわせて紹介します。

応答率

コールセンターが抱える課題のひとつに「応答率」があります。応答率とは、着信件数に対して何件対応ができたかの割合であり、一般的に90％以上が適しているとされています。応答率が低いほど電話がつながりにくく、お客様からの企業に対する信頼度や満足度が低下する原因となります。

【改善策】

応答率の低さの原因は、オペレーター不足やスキル不足が考えられます。増員などをして体制を見直したり、FAQやトークスクリプトを改善したりすることで、応答率の改善が期待できます。 またコールセンターシステムの導入もおすすめです。自動音声で応答する機能や、着信先の振り分け機能が備わったシステムもあり、電話業務を効率化して取りこぼしを防止します。

対応品質

オペレーターによって対応品質にバラつきがある場合、大きな課題となるでしょう。コールセンターでは、オペレーター一人ひとりの「対応品質」が重要です。お客様のニーズを汲みとる力や提案力が求められますが、なかには対応品質の低さから、お客様の満足度を下げてしまったりクレームにつながったりするケースもあります。

【改善策】

オペレーターの対応品質の差をなくすためには、オペレーターへのフィードバックや評価を行うことが大切です。通話内容を定期的にモニタリングし、あらかじめ決められたチェック項目で評価を行います。個別で面談を行ってフィードバックすることで、対応品質の向上を図ることが効果的です。 コールセンターシステムには、通話内容を録音できる機能があるため、オペレーターへのフィードバックとしても活用できます。

対応時間

お客様一人に対する「対応時間」は、お客様満足度に関わる重要な要素です。オペレーターはお客様の要望を伺い、素早く質問に答えて改善策を提案する必要がありますが、適切な案内ができずに対応時間が長引いてしまうこともあります。対応時間が長いと電話口のお客様だけでなく、電話を待っているお客様全員をお待たせしてしまい、企業イメージの低下にもつながります。

【改善策】

対応時間を短縮するためには、「応答率」の改善でも紹介したFAQやトークスクリプトの改善が役立ちます。 またコールセンターシステムの機能を活用することも、対応時間の短縮につながります。たとえばショートメッセージ機能を使えば、お客様により詳しい情報を簡単に案内できるため、対応力の向上と時間短縮が可能です。

稼働率

「稼働率」の最適化が難しいことも、コールセンターの課題です。稼働率とは、オペレーターが勤務時間内で、顧客対応する時間の割合です。電話対応だけでなく対応記録などの処理作業も含まれます。 稼働率が高いと顧客対応が忙しく、ミスの増加やストレスにつながるほか、スキルアップの時間がとれないといった懸念があります。反対に稼働率が低いと、人件費のムダにつながります。

【改善策】

稼働率は高くても低くても問題があるため、適正に保つことが大切です。そのため、週単位・日単位・時間単位などで細かく稼働率を測定し、データを分析することが大切です。 稼働率を予測できれば、最適な人員配置やシフト管理がしやすくなります。待機時間は、研修や面談、コミュニケーションの時間にあてるなど、有益に使うことも大切です。

オペレーターの定着率

オペレーターの「定着率」の低さは、コールセンターが抱える課題です。オペレーターは電話対応力に加え、商品・サービスに関する知識も必要です。またクレーム対応なども行わなければならず、ストレスを抱えやすい環境でもあります。 オペレーターの定着率が低いと、コールセンター全体の対応品質は向上しません。また常に人材募集や新人教育に時間をかける必要があり、採用コストや教育コストが増加してしまうのです。

【改善策】

オペレーターの定着率を改善するには、オペレーターの負担を軽減し、働きやすい環境を整えることが大切です。負担を軽減する方法として、コールシステムの導入が効果的です。大量に一斉架電できたり自動音声で案内できたりする機能があるため、オペレーターは重要な案内に集中できるようになります。業務効率化も図れ、少ない人員でも運用が可能となります。 そのほか、毎日の声かけや面談などを行ってコミュニケーションを図り、ストレスを軽減させることも有効です。また研修制度を設けたり、給与・福利厚生を見直したりして、モチベーションの向上を図ることも大切です。

コールセンターの業務を改善する手順

コールセンターの業務改善を図るための、効果的な手順を紹介します。

1. 現状の課題を明確にする

   1. まずは現状をしっかりと把握して、課題を明確にします。応答率や対応時間など具体的な数値を抽出して、問題点や原因を探ります。

2. KPIを設定する

   1. KPI（Key Performance Indicator）とは、業務の成果を測るための指標です。KPIの例としては、平均対応時間を30秒短縮する、人件費を5%削減するなどが挙げられます。KPIを設定することで目標を明確にし、進捗状況を数値で把握できるようになります。

3. 運用・サポート体制を見直す

   1. 設定したKPIをもとに、現在の運用やサポート体制かどうかを見直します。上記で紹介した改善策も参考に、適切な改善案を出すことが重要です。

4. PDCAを回す

   1. PDCAサイクルとは、Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Act（改善）のステップを繰り返すことで、継続的に改善を行う手法です。一時の改善だけでなく、常に業務改善に取り組むことが大切です。

まとめ

コールセンターが抱えやすい課題や改善策について紹介しました。業務改善によって、顧客満足度や生産性の向上を目指したい場合は、ぜひ参考にしてください。