コールセンターの業務改善｜待ち時間・後処理・転送を課題別に見直す

待ち時間が長い場合

時間帯別の入電と対応人数、用件の内訳を確認します。営業時間や窓口が分かりにくくないか、短い案内で解決できる用件が混ざっていないかを見ます。IVRを入れる場合も、選択肢が長すぎて離脱が増えないか確認します。

応対中に調べる時間が長い場合

担当者が必要な情報へ到達できるかを確認します。FAQの分類、検索語、更新日、回答の承認者を整えます。誤りや古い情報が残っていると、調べても正しい回答ができません。

後処理がたまる場合

必須項目と自由記述の役割を分け、同じ内容を複数の画面へ入れていないか確認します。結果の分類を共通にし、集計のために後から読み直す作業を減らします。必要な記録まで削らないようにします。

転送や折り返しで行き違う場合

用件、本人確認の状態、既に案内した内容、次の担当者を渡します。転送先が不在なら、誰がいつ折り返すかを決めます。通知しただけで完了にせず、未処理を確認できる状態にします。

改善策を一つずつ検証する

対象業務、変更した内容、期間、対象件数を記録します。完了率、再問い合わせ、待ち時間、担当者の作業時間を合わせて見ます。繁忙差や対象の違いを改善効果と取り違えないようにします。

コスト削減の考え方、教育の進め方、電話業務の自動化を組み合わせ、現場で続けられる運用にしてください。