CTIシステムとは？

CTI（Computer Telephony Integration）システムとは、コンピュータと電話を連携させるシステムのことです。パソコン上で電話の操作が行えるほか、顧客一覧から直接電話できたり、着信時に音声ガイダンスを自動で流せたりできるため、電話応対業務の効率化が図れます。 CRMシステムとは？

CRM（Customer Relationship Management）システムとは、顧客情報や関係性を管理するためのシステムです。顧客の連絡先や購買記録、問い合わせ内容などを一元管理することで、顧客の最新情報を把握・分析でき、マーケティングや営業に活かすことができます。

CTIとCRMの違いを比較

CTIとCRMそれぞれの、目的や役割、主な機能の違いについては、以下のとおりです。

CTIとCRMの選び方

CTIとCRMを導入する際は、以下のポイントを意識して選びましょう。

自社の課題解決につながるシステム選びが重要

CTIとCRMの導入時は、自社の課題解決につながるかどうかという観点で選びましょう。そのためにはまず、自社の課題を把握することが大切です。電話の対応スピードが遅い、対応履歴から分析が大変など、自社の課題を把握することで、必要とするシステムの機能を洗い出せます。 システムを導入してから機能性が足りないことに気付いたり、反対に多機能すぎてコストがムダになったりすることのないようにしましょう。

システム同士の連携が可能かを確認する

導入したいシステムがあれば、CTIとCRMがそれぞれ連携できるかどうかを確認します。 CTIとCRMは連携させることで、高い相乗効果が得られます。社内でデータ活用がしやすくなり、業務効率化や生産性の向上が期待できます。 反対に連携できなければ、2つのシステムを別で管理する必要があり、顧客情報や対応履歴をそれぞれ記録しなければならず効率化できません。

サポート体制の充実さを確認する

システム障害などのトラブル発生時に、迅速な対応をしてもらえるように、充実したサポート体制の整ったシステム提供会社を選びましょう。コールセンターなどの業界では、システムにトラブルがあれば、サービス提供や顧客満足度に支障をきたす恐れがあります。土日や夜間などでもサポートが受けられるか、どのようなサポートをしてくれるのかを確認しておく必要があります。

CTIとCRMは連携が可能！連携するメリットとは？

CTIとCRMを連携させることで、以下のようなメリットにつながります。

顧客対応が迅速になる

CTIとCRMを連携させることで、通話中に顧客情報が自動で表示されます。前回とは異なるオペレーターが対応しても、これまでの経緯や情報などを改めて伺う必要がなくなります。1件ごとの対応がスムーズになり、問題解決や情報提供にかかる時間が短縮されます。

顧客情報が一元管理できる

CTIとCRMを連携すれば、複数のシステムに顧客情報が分散されることがなく、一元管理が可能です。情報の不一致や重複、漏れなどを防ぎ、顧客情報や対応履歴、通話内容などのデータを細かく情報共有しやすくなります。

架電業務が効率化する

CTIとCRMの連携によって、営業やテレアポを行う架電業務が効率化できる点もメリットです。CTIとCRMの連携で、顧客データからワンクリックで電話をかけられるようになるため、1件ごとに手動で電話をかける必要がありません。かけ間違いやタイムロスを防止し、受話器の上げ下ろしなどの手間がなくなります。

効果的に販売促進ができる

顧客情報や購入履歴、問い合わせ内容などの情報を一元管理できるため、オペレーターは顧客情報だけでなく、ニーズなども把握できるようになります。関連商品の紹介やプラン変更の提案など、お客様に最適な案内を適切なタイミングで行えるため、販売促進にも有効です。

まとめ

CTIとCRMは、どちらも顧客対応の業務を効率化させるシステムです。CTIとCRMを連携させることで、さらなる業務効率化や顧客満足度、生産性の向上などにつなげられます。CTIとCRMを導入する際は、上記で紹介した選び方のポイントを参考にしてください。