CTIシステムを選ぶ際の比較ポイント10選

CTIシステムを選ぶ際は、以下のポイントを参考にしてみましょう。

【1】音声品質

通話の音声品質は、電話応対においてもっとも重要な要素です。ノイズが多い、途切れるなどの問題があると顧客満足度が低下し、クレームにつながる可能性があります。音が途切れたり遅れたりすることなく、クリアな音声で聞き取りやすいかどうか、必ずチェックしましょう。

【2】分析機能の内容

CTIシステムには、通話内容を録音する機能や、対応時間・対応件数などのデータを記録できる機能があります。CTIシステムで収集したデータを分析することで、オペレーターのスキルや顧客ニーズなどの把握が可能です。 教育や運用の見直しなどさまざまな業務改善に役立つため、どのような分析機能が備わっているかも確認したいポイントです。

【3】サポート体制

窓口の営業時間や対応内容など、サポート体制をしっかりと確認しましょう。 CTIシステム導入後の操作方法のフォローはもちろん、トラブル発生時にどのようにサポートしてくれるのかは確認しておきたいポイントです。24時間365日のサポート体制や、リモートサポートに対応しているなど、充実したサポート体制であれば安心です。

【4】スマートフォン対応の有無

CTIシステムがスマートフォンアプリに対応していれば、業務の効率化などにつながります。場所を問わず使えるため、外回りしている営業担当者や、テレワーク中の従業員も顧客対応が可能です。スマートフォンの画面表示や操作性も大切なため、あわせて確認しておきましょう。

【5】得られる効果や他社実績

CTIシステム導入によって、どのような効果があるのかを把握することが大切です。自社の課題解決につながるような効果が得られなければ、導入する意味がありません。効果やメリットに関しては、企業の事例なども参考に客観的な情報を収集するのがおすすめです。 また他社との取引実績も比較ポイントです。取引実績が豊富にある、自社と同じ業界を得意としているという場合は、とくに安心につながるでしょう。

【6】既存システムとの連携性

既存システムと連携できるかどうかは、確認しておきたいポイントです。CRM（顧客関係管理システム）やSFA（営業支援システム）などをすでに運用している場合、導入したいCTIと連携できれば、より業務効率が向上します。 どのシステムが連携できるのか、連携方法、連携にかかる費用なども一緒に確認しましょう。

【7】稼働の安定性

CTIシステムによって、処理能力や容量などは異なります。そのため、自社の顧客数やオペレーター数、対応件数などの規模感にあわせて、CTIシステムを選ぶ必要があります。また将来的にアップグレードやカスタマイズも必要になる可能性もあるため、柔軟性の高さも見極めておくとよいでしょう。

【8】セキュリティ対策面

セキュリティ対策が万全かどうかも、確認しておくべき重要なポイントです。顧客情報を取り扱うため、情報漏洩などの問題が発生すると企業にとって大きな損失です。CTIシステムにどのようなセキュリティ対策が施されているか、不正アクセスや情報漏洩への対策は万全に行われているかを確認しましょう。

【9】無料トライアルの有無

導入する際に、無料トライアルがあると安心です。CTIシステムを実際に操作してから導入の判断ができるため、比較検討だけではわからないポイントに気づけます。 いくら高性能・多機能であっても、操作が複雑だったり手順が多かったりすると、業務効率化にはつながらずコストの無駄になる恐れもあります。使い勝手はどうか、自社に合っているかという観点でチェックできるとよいでしょう。

【10】クラウド型・オンプレミス型

CTIシステムは、クラウド型とオンプレミス型の2種類があります。 クラウド型は、オンライン上で提供されているサービスを利用する方法です。初期費用を抑えられる一方、セキュリティの高いサービスを選ぶ必要があります。オンプレミス型はサーバーやネットワーク機器、ソフトウェアを、自社で保有・運用する方法です。システムのカスタマイズの自由度は高いですが、専門知識が必要となります。 自社のIT環境や予算、セキュリティ要件などを考慮して、最適な導入形態を選びましょう。

まとめ

CTIシステムの機能やサービスは、提供会社によってさまざまです。また自社が必要としている機能や規模感などによって、最適なCTIシステムは異なります。CTIシステムを比較検討する際は、上記の10項目をぜひ参考にしてください。