CX（カスタマーエクスペリエンス）とは？

CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、顧客が企業の製品やサービスを利用する際に得られる顧客体験の流れのことです。CXには製品やサービスの品質はもちろん、購入手続きの順応性、アフターサポート、接客、店舗やウェブサイトの使いやすさなど、すべての体験が含まれます。 たとえば、顧客がECサイトで商品を購入する場合のCXには、商品の閲覧から、注文、支払い、発送、カスタマーサポートなどがあります。購入や発送までの流れがスムーズであると、CXが向上し「またこのサイトを利用したい」と感じられるでしょう。CXが充実すると、リピーターの獲得やレビューによる新規顧客の増加につなげられます。

CXが重要視される理由

CXが重要視される理由は、商品やサービスは一度購入すればそれで終わりではないからです。顧客が製品やサービスを利用した際に、商品がよい場合には周りに伝えたくなるのが人間の心理です。デジタル化が進む現代では、優れたCXを提供できないと、顧客はすぐに競合に流れてしまいます。 CXを向上させると、顧客満足度を高められるため、顧客と長期的な関係構築を実現できます。優れたCXを提供すると、顧客に「また利用したい」と思われ、リピーターが増加して収益に大きく貢献できます。 顧客がポジティブな体験をすると、口コミをしてくれる可能性が高まります。SNSやレビューサイトなどの口コミは、新規顧客の購入には必要不可欠です。CXの質を高めることで、顧客が自発的に口コミを投稿し、ブランドイメージや企業の評判も向上します。 また、顧客離れを防ぐためにもCXを高めることは非常に重要です。CXが悪いと顧客は不満を感じやすくなり、ほかの商品やサービスを利用するでしょう。よい体験を継続的に提供することで、顧客が去るリスクを減らし、安定した顧客基盤を築くのが望ましいです。

CXを向上させるメリット

顧客を意識したCXを提供し続けると、購入頻度や購入金額が増加するため収益が向上します。CXの向上は収益を増加させるだけでなく、口コミも増えるため新規顧客の獲得も目指せます。つまり、新規顧客を獲得するコスト削減にもつながります。 CXの向上は、企業のブランド価値も高められます。ブランド価値を高められると、企業に対して信頼感や好意的な印象をもつようになり、積極的に商品やサービスを利用してもらえます。リピーターになってもらうには、顧客にファンになってもらわなければなりません。

CXを向上させるためのポイント

CXを向上させるには、顧客の視点に立ち継続的にCXの改善を行うことが重要です。ここでは、CX向上のための具体的なポイントをいくつか解説します。

顧客視点の徹底

CX向上の基本は、常に「顧客視点を徹底する」ということです。顧客がサービスを利用してどのように感じるかを、企業側からではなく顧客の立場で考えることが求められます。たとえば、ECサイトでは顧客がスムーズに商品を購入できるように、サイトの構成をわかりやすくする必要があります。

顧客の声（VOC）の収集と活用

CX向上のためには、顧客の声（VOC：Voice of Customer）を積極的に活用することが重要です。アンケートやレビュー、SNSでのコメントなど、顧客からの意見を収集します。製品やサービスの改善点やニーズを把握し、定期的に改善を図ることで顧客の期待に応えられます。

社内での情報共有と連携

CXを向上させるには、社内での情報共有と部門間の連携が重要です。カスタマーサポート、商品開発など、顧客と接点をもつ各部門が協力することで、満足してもらえる顧客体験を提供できます。 社内で情報共有が連携されていなければ、顧客の要望を会社全体として把握できません。定期的な会議や情報共有ツールを活用することで、部署間でも情報を共有でき、顧客に対する対応力が向上します。

テクノロジーの活用

テクノロジーの活用も、CX向上には欠かせない要素です。顧客データを分析できるCRM（顧客関係管理）システムや、会社が休みの際にも対応可能なチャットボットを導入すると、顧客の不満を減らせます。テクノロジーの導入は、顧客対応の質を向上させるだけでなく、企業のCX改善を効率化することにもつながります。

まとめ

CX（カスタマーエクスペリエンス）を意識することは、会社がビジネスを行ううえでは非常に重要です。CXを重要視することで、顧客満足度の向上や収益の増加、ブランド価値向上などにつながります。 CXを向上させるには、顧客視点の徹底やVOCの活用、社内での情報共有、テクノロジーの活用を検討してください。顧客の期待に応え、長期的な関係を構築することで、企業と顧客双方が満足する結果が得られるでしょう。