VOCの収集はCX向上につながる

顧客体験（CX）を向上させるには、顧客の声（VOC）をしっかりと収集し、その声を的確に反映させることが必要です。VOCを活用すると顧客の期待やニーズをよく理解でき、商品やサービスの改善やマーケティング戦略の最適化につなげられます。

そもそもVOCとは

そもそもVOC（Voice of Customer）とは、顧客からのフィードバックや意見のことです。具体的には、製品やサービスに対する満足度、不満、改善点の要望などが含まれます。VOCを収集することで、顧客がなにを求めているのか、どのような価値を感じているのかを明確にできるメリットがあります。 VOCの収集は、マーケティング戦略や商品開発、サポート体制の見直しなど、企業活動の幅広い分野で活用されています。

VOCの主な測定方法

VOCの収集にはさまざまな方法がありますが、ここでは一般的な収集方法について解説します。

コールセンター

コールセンターは、VOCを収集する場として非常に重要です。顧客からの問い合わせやクレームは顧客の生の声を直接収集できるため、顧客満足度を高めるための貴重な情報でもあります。 特定の商品に対して同じようなクレームが多く寄せられる場合、その商品には改善すべき点があります。クレームが多い場合は、根本的な対応が必要です。寄せられた声を録音・分析することで、どのような質問が多いのか、どのような点が不満なのかが明確になります。

アンケート

アンケートは、VOCを効率的に収集する方法としてよく用いられています。メールやWEBを使用することで、満足度調査や改善点の要望などを幅広く収集できます。 収集したデータを数値化して、そのデータをもとにCXの向上を分析します。質問内容を工夫すると、サービスや商品の改善に役立つ情報を効率的に収集できるのがアンケートの魅力です。

SNS

SNSは、顧客の意見や反応を直接集められる情報源です。SNSの反応は、顧客が率直な感想を投稿することが多く、企業が感じていなかった情報も含まれています。したがって、SNS上の投稿内容を分析ツールを使って解析することで、顧客の感情や関心を捉え、サービスの向上につなげられます。 また、SNSでコミュニケーションを図ることにより、企業への知名度やブランドの向上も期待できます。

VOCをCXの向上につなげるためのポイント

VOCをCXの向上につなげるためには、収集するだけでなく、目的を持って計画的に活用することが必要です。以下のポイントを意識することで、VOCのデータをより効果的にCXの向上につなげられます。

目的の明確化

まず、VOCを収集する目的を明確にすることが重要です。たとえば、「新商品の改善点を知りたい」や「リピート率を高めたい」など、具体的な目標を設定することで、収集すべきデータの方向性が定まります。 明確な目的があると、得られたVOCの情報を直接反映させやすくなり、効果的な改善が期待できます。

PDCAを回す

VOCを活用したCXの改善では、PDCAサイクル（Plan、Do、Check、Action）を意識することが重要です。まずは、VOCから顧客が求めている改善点をみつけ、どのように改善を行うかを計画します。 次に、計画した内容を実行し、顧客の反応や結果をチェックします。得られた結果に基づいて今後の改善を行うのが、PDCAサイクルの基本です。PDCAサイクルを行うことで、顧客によりよい体験を提供し続けられます。

VOCを既存顧客データと連携

VOCを活用する際には、既存の顧客データと連携させることが効果的です。既存顧客層と新規顧客を連携すると、どこに問題があるかわかりやすくなります。新たに顧客の不満をみつけた際は、VOCをもとにした戦略に改善を加えるとよいでしょう。

ツールやシステムの導入

VOCの収集と分析には、専用ツールやシステムの導入が効果的です。テキスト管理や分析ツール、VOC管理システムなどを活用し、収集したデータを効率的に分析すると生産性が高まります。 大量のデータを扱う場合は、とくにツールを使用することが推奨されます。迅速かつ正確な分析が可能になり、効果的な改善を実行できるでしょう。企業間の部署ごとでの情報共有がスムーズになり、企業全体でのCXの向上につなげられます。

まとめ

VOCは、顧客のニーズや期待を把握するためには欠かせない情報源です。VOCを活用する際は、収集の目的を明確にし、PDCAサイクルを意識して継続的に改善を進めることが大切です。顧客データと連携させ、専用のツールやシステムを導入することで、効果的な分析と迅速な対応が行えます。 顧客のニーズに応え、よりよい顧客体験を提供し長期的な成長を目指しましょう。