督促業務における課題とは

ここではまず督促業務における課題を4つ紹介します。

架電件数が多い

督促業務の課題につながっているのが、架電件数の多さです。近年では支払方法が多様化、複雑化しており、顧客数が増加しているのが要因となっています。そのため対応すべき時間内に、すべての顧客に架電できないといった課題を抱えています。

相手とコンタクトが取れない

架電による督促業務では、相手とコンタクトが取りづらいことも課題の一つです。電話がつながらなければかけ直す必要があり、1件に対して3〜4回とかけ直すことも珍しくありません。また折り返しがあれば、顧客情報や要件を伺ったり担当者に転送したりする作業も業務を圧迫する要因です。

スタッフの心理的負担が大きい

督促業務は顧客との会話による心理的負担が大きくなりがちです。成果につながる実感が得られにくいということもあり、モチベーションの低下やストレスを抱えてしまい離職率が高い傾向にあります。スタッフが不足していると一人ひとりの業務負荷が増し、さらに心理的負担が増大するというケースもあります。

コンプライアンスや法令遵守の必要がある

督促業務では、コンプライアンスや法令に遵守して対応する必要があるため、スタッフが適切に知識を習得できるような教育が求められます。暴言を吐いたり脅迫したりするような言動は違法行為とみなされ、企業の信用を失うほか大きな損失を招くリスクもあります。回収率だけなく、丁寧な対応に配慮しなければならない点も督促の業務の課題といえるでしょう。

オートコールで督促業務をシステム化するメリット

督促業務はオートコールを導入してシステム化するのがおすすめです。

人手と比べて架電量を増やせる 

オートコールを導入すると、1時間あたり数千件以上の架電ができる点が大きなメリットです。スタッフによる人手で架電した場合、1日に200件ほどが限度です。大量の架電に対応するためには人員や稼働日数を増やさなければならず、架電できなければ対象者がどんどん増えていくことになります。そこでオートコールを導入することで、架電量を増やして督促業務の対応スピードを上げられます。

効率的に架電ができる

オートコールはつながりやすい時間に合わせて効率的に架電できる点もメリットです。スタッフが勤務している日中の時間帯は、顧客も働いていてつながらないことも多いです。日中の同じ時間帯にいくらかけ直してもつながる可能性は低いため、業務の生産性を下げてしまい非効率的です。しかしオートコールは自動で架電できるため、スタッフの業務負担になりません。また時間を設定しておけば営業時間外でも自動で架電できるため、つながる可能性も高まります。

営業時間外の対応が可能

オートコールは自動音声による受電対応も可能であるため、折り返しの連絡にいつでも対応できる点がメリットです。せっかく顧客から折り返してもらっても、営業時間外であることも多く、対応できないと課題に抱えている企業は少なくありません。かといって夕方以降や土日にスタッフを確保することは難しく、人件費も上昇します。一方オートコールであれば、営業時間外の対応も行えるため、回収率の向上につなげられます。

スタッフのストレス軽減につながる

オートコールの導入は、スタッフのストレス軽減につながることもメリットの一つです。督促業務はスタッフの心理的負担も大きい業務です。しかしオートコールが架電業務を代わりに行ってくれるためスタッフの負担が減り、もっとも重要な督促業務に集中できます。 働く人口が減少し採用活動が難しくなっている今、労働環境を向上させる取り組みが求められています。スタッフの働きやすい環境を構築するためにも、オートコールは欠かせないシステムです。

オートコールで督促業務をシステム化するときの注意点

督促業務にオートコールを導入するときの注意点は以下の3つです。

すぐに電話を切られる可能性がある

オートコールは電話がつながってもすぐに切られる可能性があります。自動音声が流れるため不信感や警戒心を抱く方も一定数いるようです。 そのため、自動音声に人の声を採用するなどの対処が必要です。またすぐに切られる可能性を考慮し、もっとも伝えたい内容を冒頭で説明できるように工夫すると効果的です。

臨機応変な対応がしづらい

オートコールは自動音声で統一したメッセージを伝えられるのが利点です。しかし顧客に合わせた臨機応変な対応が難しい点に注意が必要です。 そのため想定されるパターンを作成し、パターン別のメッセージを定型化しておく必要があります。そしてパターン化が難しい内容は、スタッフにつなぐように設定することで、顧客とのスムーズなやりとりが可能です。

固定電話のみに対応しているシステムが多い

オートコールは主に固定電話のみに対応しているシステムが多く、携帯電話へ架電できるサービスは一部です。若者世代は固定電話を持っていないことも多いため、オートコールを導入しても効果が得られない可能性もあります。オートコールの導入の際に、携帯電話への対応ができるか確認しておきましょう。

まとめ

督促業務はさまざまな課題を抱えやすい業務です。しかしオートコールを導入することで、スタッフの負担を軽減しながら、作業効率や生産性を向上できます。督促業務に課題を抱えている場合は、ぜひオートコールの導入をご検討ください。