クレジットの未払いや売掛金などの債権回収、書類提出の期日厳守など、督促には様々なケースがあります。いずれの督促も速やかに行われることが望ましいことから、電話による督促を行っている企業も多いでしょう。
しかし、人的リソースを投じて1件ずつ督促電話を行うには、進捗管理などの業務も含めてコストが膨れ上がってしまいます。また、慎重な対応が求められる督促電話では一定のスキルが求められますので思うように人材配置ができない傾向もあります。
このような悩みを改善する手段として自動音声によるオートコールが挙げられます。本記事では、督促電話をはじめ督促業務の課題の解決策や架電の効率化、オートコールの導入による効果などをご紹介します。
督促電話の主な内容
企業間（BtoB）または企業対個人（BtoC）をはじめ様々な取引において、督促電話を必要とするケースが挙げられます。以下、代表的な督促電話の内容を見てみましょう。
・クレジットやリース代金の未払い
一般的にクレジットやリース代金の支払いは、契約で定められた期日に購入者（債務者）の銀行口座より、販売者（債権者）への引き落としによって成立します。この引き落としが、残高不足などの何らかの理由により正常に行われなかった場合、販売者から購入者に対して支払いを促す督促電話が行われます。特にクレジットは、日常の買い物や飲食などの少額でも利用されるのが当たり前のようになりましたので、同時に未払いなどによる督促電話が増加していることも考えられます。
・家賃の未払い
個人が借りるマンションやアパートの家賃をはじめ、店舗などの家賃（テナント料）の未払いによって、家主または不動産会社などが督促電話を行います。以前は、毎月決められた期日までに貸主の指定口座に振り込む支払い方法が一般的でしたので、単純に借主の失念などによる未払いも多く、督促電話の負担が大きかったことが考えられます。近年は自動引き落としやクレジットなどの支払い方法も普及していますが、少なからず残高不足などによる未払いも発生しますので、引き続き督促電話が行われています。
・その他の債権の未払
売掛金などの債権が未払いとなった場合にも督促電話が行われています。特に企業間の取引の場合は、都度払いではなく１ヶ月単位でまとめて発行された請求書に対して支払いが行われることが一般的です。掛け取引であっても、請求書が発行された後は期日までに支払わなければなりませんので、債権回収に至らない場合は督促が必要となります。
・提出物などの未着
提出日が決められている書類の未着によって督促電話が行われる場合もあります。特に提出日に重要な意味を持つ書類の場合は、債権回収と同じように取り扱われることも多いでしょう。
督促業務の課題
督促電話をはじめ督促業務では様々なケースに対応できるスキルが求められます。例えば、電話口での短い時間内に的確な情報を聞き取ったり伝えたりする技術や、法的な知識が求められる場合も多いでしょう。また、多くの対応者は相手との直接的な会話を通して問題解決から督促業務の完了までを担当しますので、一定のコミュニケーションスキルも求められます。このように一般的な架電業務とは異なる督促業務には、どのような課題があるのかを見てみましょう。
・相手への配慮
本来、督促される相手側に何らかの問題や落ち度があるのが一般的ですが、顧客や取引相手であることに変わりはありません。多くの場合は、債券回収後も継続的な取引が行われることが考えられますので、今後の関係性などを見据えた相手への配慮が必要となります。
・クレームになる可能性への配慮
督促業務の進め方によっては、クレームになってしまう可能性が考えられます。悪意のある未払いや滞納ではない場合も多く、単純な手違いや金融機関のシステム障害なども考えられます。電話での聞き込みなどによって双方の認識を一致させながら督促業務を進める必要があります。
・別の問題に発展するリスクへの配慮
強い口調で支払いを迫ることや、相手の落ち度に付け入るなどの対応は避けるべきでしょう。たとえ相手に督促される事由があったとしても、過度な刺激は恫喝などと捉えられ、法的な問題に発展してしまうリスクがあります。このような別の問題に発展するリスクを踏まえた慎重な対応が求められます。
・管理業務の負担
督促業務を管理して運用するには、人的リソース面での大きな負担を必要とします。督促電話を一つ取っても、正確な架電日時はもちろん会話内容の記録、不在の際のリマインド対応、進捗管理など様々な管理業務が発生します。このような管理業務は、遂行方法や規模などによって負担の度合いも大きく異なりますので、新たな人材の採用なども視野に入れる必要もあるでしょう。
督促電話を効率化するポイント
前述の通り督促業務には様々な課題が挙げられますが、特に個別の対応が求められる督促電話は大きな負担となります。では、どのような改善を行うことで督促電話が効率化するのでしょうか。以下の効率化するためのポイントを見てみましょう。
・一次対応の導入
督促電話の対応数が多いほど1件ごとの負担を軽減させなければ、限りられた人材での運用が困難となります。そこで、まずは未払いなどが発生している事実のみを知らせる一次対応を導入します。この一次対応によって一定数の支払いが進めば、本当に個別の督促電話が必要な相手だけを把握することができます。
・心理的負担の軽減
仕組みやマニュアルを作ることによって、高度なスキルに満たない人材でも心理的負担が軽減され対応できる範囲が広がります。例えば、過去の対応履歴をデータベース化してすぐに解決方法などを確認できる仕組みを作ったり、難しい対応が求められるケースを集めたマニュアル集を作ったりすることによって、対応者の心理的負担は軽減されるでしょう。
・社内共有の習慣化
前述の仕組みやマニュアル作りと並行して、常に個々の督促業務の事例を社内共有することによって、組織全体でスキルが向上することが期待できます。特にケースバイケースの対応が求められる督促電話は、言葉使いや会話のニュアンスなどの細部まで共有することをおすすめします。
・督促業務の工数削減
既存のルールやフローを見直すことで督促業務のスリム化を図ります。少しの無駄を省いたり、習慣を見直したりすることでも工数削減に繋がる可能性があります。
オートコールによる督促業務の効率化
日常業務の改善などは中長期的な視点で効率化に取り組む必要がありますが、システムによって短期的に効率化を実現させる方法もあります。当社がご提供する架電DXシステム「オトコル」は、従来より人的リソースが必要とされていた電話業務をオートコール（一斉架電）の技術によって自動化いたします。督促業務においては、以下の短期的な効率化をご期待いただけます。
・短時間で大量の架電業務が完了
最大で1時間に5,000件のオートコールが可能です。あらかじめ登録された自動音声が適切な情報を伝えますので、人の手によって架電していた時間が一気に圧縮されます。また、特別に人材を配置する必要もありません。
・心理的負担が軽減される
督促業務を自動音声による対応にシフトすることによって、対応者の心理的負担が軽減されます。引き続き、クレームや法的な問題などへの配慮は必要となりますが、人による対応が必要な相手だけに人的リソースを割くことが可能となります。
・コストの最適化に繋がる
督促電話の待ち時間や、日時や会話の記録など督促業務に関わる工数が削減されます。また、指定した時間にオートコールする予約発信を使うことによって、夜間の対応も可能となります（※）。督促電話は従来より督促業務に費やしていた人的リソースをより生産性の高い業務へシフトさせればコストの最適化にも繋がります。
※：朝の8時以前や夜９時以降に督促電話をすることは法律で禁じられていますので注意が必要です。
・履歴がデジタル管理できる
架電履歴や対応記録などがデジタル管理されますので、オートコールの実施後は誰でも二次対応がしやすくなります。また、履歴はデータベースとして蓄積されますので、自動音声のレベルアップなどにも活かすことができます。
まとめ
今回は督促電話をはじめ督促業務の課題や効率化のポイント、オートコールの活用によって期待できる業務効率化などをご紹介しました。特に督促電話は、一般的な架電業務よりも難易度が高く幅広いスキルが求められます。しかし、全ての督促電話に高いスキルを持ち合わせた人的リソースを割くのは容易ではありませんし、コストも膨れ上がってしまいます。
オートコールによって定型的な対応は自動音声で完了させ、さらに個別対応が必要な場合にスキルを持つ人材が対応するなどの対応によって、業務効率化とコスト削減を実現してみませんか。詳しくは「オトコル」までお気軽にご相談ください。
