かつて取引があったもののしばらく利用が途絶えてしまっている「休眠顧客」。

休眠理由は様々ですが、再び顧客として復帰する可能性が高いため企業にとって重要な顧客層です。

本記事ではそんな休眠顧客の掘り起こしを効率的にする方法について紹介します。

休眠顧客とは

休眠顧客とは、過去に取引を行ったものの、現在はサービスや製品の利用を停止しており、一定期間以上アクティブでない顧客のことを指します。

休眠顧客は、企業にとって重要な顧客層です。なぜなら過去に興味を示し、商品やサービスを購入した経験があるため、再びアクティブになってくれる可能性があるからです。そのため、休眠顧客を再びアクティブにするための戦略やアプローチを考えることが重要です。

休眠顧客を再びアクティブにするためには、まず彼らがなぜ休眠状態に入ったのかを理解する必要があります。その上で、顧客のニーズや要望に合わせた個別のアプローチを取ることが重要です。たとえば、特別なプロモーションや割引を提供することで、再度顧客の関心を引くことが挙げられます。

さらに、休眠顧客に対して定期的にコミュニケーションを取ることも重要です。彼らに新しい商品やサービスの情報を提供したり、特別なイベントやキャンペーンに招待することで、再度関心を引くことができます。

休眠顧客を再びアクティブにすることは、企業の成長や収益にとって重要な要素です。彼らが再び商品やサービスを利用するようになれば、顧客ロイヤルティの向上や売上の増加につながることが期待できます。

休眠顧客を特定する方法

では、休眠顧客はどの様に定義するのが適切でしょうか。休眠顧客を特定する方法について、以下を参考にしてみてください。

顧客データの分析とセグメンテーション

顧客データを収集し、分析することで、購買履歴や活動の指標を把握することができます。この情報をもとに、顧客を特定のグループに分けることができます。

購買 / サービス利用履歴

顧客の購買 / サービス利用履歴を詳細に分析することで、休眠状態にある顧客を特定することができます。例えば、過去6ヶ月以上購買 / サービス利用がない顧客や、特定の商品カテゴリーの購買 / サービス利用が途絶えている顧客などが休眠顧客の可能性があります。

活動指標

顧客の活動に関する指標を分析することで、顧客の関与度や興味の変化を把握することができます。例えば、ウェブサイトのアクセス頻度やメールの開封率、ソーシャルメディアの投稿数などを分析することで、休眠顧客を特定する手がかりを得ることができます。

これらの手法を組み合わせることで、休眠顧客を特定し、その原因を分析することができます。特に最近のデータを優先的に分析することで、より精度の高い結果を得ることができます。

休眠顧客にアプローチする方法

特定した休眠顧客に対してアプローチする方法はいくつかあります。

まずは、顧客に対してメールキャンペーンを行うことが効果的です。休眠顧客に対して特別なオファーや割引を提供し、彼らの関心を引くことができます。

また、SNSやSNS広告を活用することもおすすめです。休眠顧客に対して、最新の商品情報や特別イベントの案内を行い、彼らの関心を再び引くことができます。

さらに、休眠顧客に対しては、カスタマーサービスチームによる電話やチャットでのサポートも行うことが重要です。休眠顧客に対して積極的に接触し、彼らのニーズや問題を解決することで、再び活発な顧客として取引を続けることができます。

休眠顧客にアプローチする際には、彼らの状況やニーズを理解し、個別に適切な手法でアプローチすることが望ましいでしょう。

休眠顧客の掘り起こしをオートコールで

休眠顧客の掘り起こしを効率的にする方法について解説しました。

休眠顧客は少なくとも一度は自社の商材やサービスを購入・利用した層であるため、電話などでアプローチをすれば再び継続顧客に戻ってもらうことを期待できます。

一方で休眠顧客は現状サービスへの利用意向が冷めている可能性が高いので架電してもなかなか成果に現れづらい、電話に出てもらえないということも少なくないでしょう。

そこで、オートコールの活用です。

オートコールは自動的に電話をかけるシステムであり、休眠顧客にも効率的なアプローチを可能にします。また、電話のタイミングや頻度を最適化し、顧客へのアプローチ頻度を上げることができます。 もし、架電の量を増やしたいけどなかなか手がかけられないと感じているならば、オートコールを試してみてはいかがでしょうか。