潜在顧客の掘り起こしとは？休眠顧客との違いと接点の作り方

潜在顧客と見込み客・休眠顧客を分ける

資料請求や相談があれば、何に関心を持ったかを確認できます。休眠顧客には過去の接点があります。一方、潜在顧客については、営業側が考えた課題が実際に存在するかから確かめる必要があります。

属性が似ているだけで、購買意欲があるとは限りません。業種や規模の情報と、本人が示した関心を分けて管理します。

まず役立つ情報への接点を作る

業務上の困りごとを説明した記事、具体的な活用事例、比較のチェックリストなどを用意します。資料やイベントへ反応した場合は、そのテーマに沿って連絡し、すぐに契約の話だけへ進めないようにします。

問い合わせフォームには、どのような連絡があるかを分かるように示します。連絡先の利用目的や本人の希望を確認したうえで、次の接点を設計します。

電話で聞くのは仮説の確認

「この業務を担当されていますか」「現在はどのような方法で対応していますか」と、相手が答えられる質問にします。想定した課題がなければ、無理に問題があることにしません。連絡不要の希望には対応を終了します。

すでに問い合わせがある相手には、問い合わせ内容を踏まえた確認ができます。接点の有無で冒頭の名乗りや説明を変えることが重要です。

関心が分かってから次の対応を決める

情報収集段階には資料、具体的な課題がある相手には相談、時期が先なら本人の希望した時期の連絡などを検討します。連絡した人数だけでなく、有効な相談につながった人数も確認します。

過去の接点があるリストを使う場合は掘り起こし営業の手順を、定型的な状況確認には休眠顧客への電話の自動化を参照してください。