架電業務を改善する方法｜接続・用件完了・引き継ぎを分けて管理する

改善前に目的を定義する

参加意思を確認する、相談日時を決める、請求内容を案内するなど、完了の条件を書きます。留守電への伝言や、途中までの会話を完了に含めるかも定義します。本人が聞いたか不明な状態を、確認済みにしないようにします。

リストの状態を整える

宛先、顧客ID、連絡理由、担当者、過去の回答を確認します。対応済みや停止希望を除外し、同じ相手への重複発信を防ぎます。リストを作成してから発信までの間の変更も反映する必要があります。

台本は用件と質問を短くする

会社名と連絡理由を示し、質問を一つずつ行います。言い換えや聞き返し、本人以外、不在、拒否に対する流れも用意します。担当者向けの注記と相手へ読む文面を分けておきます。

次の対応を記録する

結果だけでなく、次に誰がいつ何をするかを残します。折り返し希望を受けたら、その希望時間を担当者へ渡します。通知だけでは対応が終わらないため、未処理のものを確認する担当も決めます。

自動化の効果を確認する

同じ確認を大量に行う場合は、自動発信や結果連携を検討できます。前後で対象条件をそろえ、用件完了、作業時間、誤連絡、未処理の相談を比べます。架電の基本とオトコルの機能を参考に、作業のどこを仕組みにするか決めてください。