架電とは？受電との違い・架電業務の種類と基本の流れ

架電と受電・発信の違い

架電は電話をかける側の行為、受電は電話を受ける側の行為です。「発信」は電話以外の情報発信にも使われますが、電話業務では架電と近い意味になります。「荷電」は電気に関する言葉で、架電とは異なります。

「架電済み」は電話をかけたという記録であり、会話や本人確認が済んだことまでは表しません。メールや社内メモの書き方は架電の使い方と例文をご覧ください。

架電業務の主な種類

営業では、問い合わせへの回答や相談日時の調整を行います。人材紹介では、求職者の希望確認や面談前の連絡、不動産では内見や過去の相談の状況確認があります。店舗・クリニックの予約確認、配送や点検の日程連絡、経理の入金確認も架電業務です。

相手が連絡を待っている折り返しと、突然の営業電話では、必要な説明も受け止められ方も異なります。一つの台本で全業務を扱わず、連絡の理由ごとに分けます。

架電の基本的な流れ

• 対象者、連絡理由、過去の履歴、連絡可能な時間を確認する。

• 会社名・担当者名と用件を簡潔に伝える。

• 本人確認が必要な業務では、確認後に詳細へ進む。

• 相手の回答に応じて案内し、次の行動を合意する。

• 応答・不在・対応完了などの結果と、次回対応を記録する。

件数と成果を混同しない

同じ相手に3回かけた場合、発信回数は3回でも対象者は1人です。接続率を出すときは、発信回数に対する接続回数か、対象人数に対する接続人数かを決めます。留守電を接続に含めるかも明示します。

担当者の評価には、用件完了、記録の正確さ、苦情や連絡停止への対応も含めます。件数だけを追うと、不要な再発信や記録不足が増えるおそれがあります。

自動化できる部分を見つける

同じ日時案内や選択肢で答えられる確認は、自動化を検討しやすい業務です。相談や例外判断は担当者が引き継ぎます。オートコールの仕組みとオトコルの用途から、繰り返している作業を整理してください。