オートコールを選ぶ際の比較ポイント

オートコールの機能や提供サービスは多種多様です。選ぶ際に比較しておくべきポイントを紹介します。

【1】最大コール数

最大コール数とは、オートコールシステムによって1時間にどれだけ架電できるかの件数です。最大コール数は、1時間で数千件〜数十万件と発信できるシステムがあるため、業務内容から1日に何件の架電が必要かどうかを調査して選びます。 たとえばサンプル数が多いほど役立つアンケート調査であれば、最大コール数の多いものが適しています。ただし最大コール数が多いほど利用料金は高まる傾向にあるため、コール数の多さだけでなく必要数にあわせて選ぶのがポイントです。

【2】音声の質、バリエーション

オートコールシステムは音声の質やバリエーションにも注意して選びましょう。システムによってスタッフの音声を録音できるものやシステムがテキストを読み上げてくれるものなどがあり、音声品質はシステムによって大きく異なります。 電話先から機械的な音声が流れると警戒心を持つ方や、聞き取りづらいとストレスを感じるという方も一定数います。音声品質が悪ければ電話をすぐに切られてしまう確率が高まるため、事前に確認しておきましょう。

【3】料金形態

オートコールシステムの料金形態はおもに、月額利用料（定額制）、1コールごとの単価（変動制）、通話料金を加算（従量制）の3つのパターンで設定されます。自社の電話業務に想定されるコール数や通話時間などを考慮して、最適な料金形態を選ぶのがポイントです。

【4】既存システムとの連携

オートコールシステムが、すでに活用している別のシステムと連携できるか否かも重要です。たとえば電話やFAXを連動したCTIシステムや、CRMといった顧客管理ツールなどを導入している場合、それらと連携できれば業務効率化が図れます。反対に連携できないと二重管理になったり連携するためのコストがかかったりする可能性もあるため、既存システムについても確認しておきましょう。

【5】搭載機能

オートコールの搭載機能はさまざまで、基本機能としてすでに入っているものやオプションで追加できるものなど提供サービスによっても異なります。アンケート調査や督促業務などの「電話業務の課題を解決できるか？」という観点から自社に必要な機能を判断しましょう。オートコールのおもな機能は、以下のようなものが挙げられます。

通話録音

顧客とオペレーターが直接通話する際に内容を録音する機能です。聞き取りの間違いや会話のすれ違いを防止し、クレーム発生時の対応にも有効活用できます。オペレーターのスキル向上にも活かせる機能です。

通話音声のテキスト化

対応内容を自動でテキスト化する機能です。メモを取る必要がなく会話に集中でき、社内での情報共有や対応分析などにも効果的です。

SMS送信

料金の振込先やURLなどを伝える必要がある場合は、SMS送信機能が便利です。テキストでメッセージ送信することで間違いなどを防止します。

リダイヤル

電話に出なかった番号に対して、自動で再び架電する機能です。リダイヤル回数や間隔の設定なども可能です。

メール送信

メール送信まで幅広く対応できるシステムであれば、メールを確認したあとのタイミングで架電するということが可能となり、業務の効果を高められるでしょう。

オペレーター転送

自動音声による基本的な案内を行い、関心の高い顧客や督促などの重要なやりとりなどオペレーターとの通話が必要な場合に転送します。

電話番号通知

架電した相手先に通知される電話番号を指定する機能です。要件ごとに電話番号を振り分けることで、折り返しの電話対応がスムーズになるといった効果が得られます。

コールフロー設定

コールフローは顧客からの問い合わせ内容を体系化し、適切な案内やオペレ－ターに振り分けるためのフローです。顧客は自動音声の案内に従ってボタン操作することで、問い合わせ内容に適したオペレーターにつながります。

【6】クラウド型・オンプレミス型

オートコールシステムは、クラウド型とオンプレミス型から選択できます。

クラウド型はオンライン上で提供されているサービスを利用する方法です。サービスの内容や料金プランを選択して自社に最適なものを選び、オプションなどで機能選択が可能です。初期費用を抑えて、利用できるのがメリットです。ただし自社の業務にあわせたカスタマイズや既存システムとの連携ができないケースがあります。またネットワークを介してシステムを利用するため、セキュリティ性の優れた提供会社を選ぶ必要があります。

オンプレミス型は自社に専用のサーバーを設置する方法です。独自の業務にあわせて機能をカスタマイズでき、既存システムとの連携も柔軟に対応できます。また社内にサーバーを設置するためセキュリティ面も安心といった点が強みです。ただし、初期費用が高額な傾向にあるのが懸念点です。

どちらが適しているかそれぞれの特性を考慮して選択する必要があります。

まとめ

オートコールを選ぶ際のポイントを6つ紹介しました。業務の特性や架電数の規模などの考慮するべきポイントが多数あるため、しっかりと比較して最適なオートコールシステムを選びましょう。