CTIシステムを導入するメリット・デメリット!CTIの主な機能やチェックポイントも
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電話とコンピューターを連携させるCTIシステムは、コールセンターやテレアポ業務など電話応対が多い企業では欠かせないシステムです。この記事では、CTIシステムを導入するメリット・デメリットや主な機能、導入する際のチェックポイントについて解説します。

CTIシステムを導入するメリット

CTI(Computer Telephony Integration)とは、コンピューターと電話を連携させる技術やシステムのことをいいます。オペレーターが多数在籍するコールセンターや、複数人体制でテレアポ業務を行う必要があるビジネスでCTIシステムの導入は欠かせません。ここでは、CTIシステムを導入することで得られるメリットについて紹介します。

業務効率化につながる機能が備わっている

CTIシステムは通話機能に加え、電話番号リストに沿って自動発信してくれる「自動架電機能」や空いているオペレーターに振り分ける「自動配分機能」など、電話業務をサポートするさまざまな機能が備わっています。

顧客データなどとも連携が可能なため、CTIシステムで顧客情報を確認したり入力したりしながら電話応対が可能です。そのため、オペレーターの対応スピードが増しミスの低減にもつながるため、業務効率を大きく向上できます。

コストや運用の手間を抑えられる

電話業務の効率化が図れることで、コストや運用の手間を抑えられます。CTIシステムのさまざまな便利機能により少ないオペレーターでも電話対応が可能となるため、人件費のコストや教育に関わる運用の手間などは大きな低減につながるでしょう。

顧客満足度が向上する

CITは過去の対応内容を確認しながら電話応対できるため、顧客に同じことを何度も聞かずにすみます。 また電話が混み合っている場合や、営業時間外でも音声ガイダンスで案内することも可能です。顧客の不満につながる要素を低減し、顧客満足度の向上につなげられます。

CITシステムを導入するデメリット

CITシステムは業務効率や顧客満足度を上げるといったメリットがある一方で、導入する際に注意すべき点もあります。

セキュリティリスクがある

CITシステム上に顧客データを保存することになるため、情報漏洩や不正アクセスといったセキュリティリスクの懸念があります。 社内にサーバーを設置するオンプレ型は、外部に情報が漏れにくくセキュリティレベルは高いという特性があります。一方クラウドサービスを利用するクラウド型は外部のサーバーを利用するため、セキュリティレベルの高い安全なサービスを選定する必要があります。

導入費用がかかる

CITシステムを導入するための費用を考慮しなければなりません。たとえば、オンプレ型とクラウド型でも導入費用やランニングコストは異なります。オンプレ型は初期費用が数十万以上と高額になる傾向がありますが、ランニングコストは安く抑えられます。クラウド型は初期費用を安く抑えられ、月額の利用料はアカウント数などで変動します。CITシステムのコストも踏まえ、「実現したい内容を網羅しているか」を検討する必要があります。

CTIシステムの主な機能

上記でも一部触れましたが、CTIシステムの主な機能を紹介します。

  • システム照合顧客データと電話番号を連携させて照合する機能です。

  • 自動発信:登録した電話番号に自動で発信する機能です。

  • 自動配分:着信があれば空いているオペレーターにつなぐ機能です。

  • 自動音声応対:着信があれば自動音声を流して応対する機能です。

  • 録音:通話内容を録音する機能です。

  • 番号入力:電話番号をワンクリックするだけで発信できる機能です。

CTIシステムを導入する際のチェックポイント

CTIシステムを導入する際は、以下の点もチェックしておきましょう。

既存システムとの連携ができるか

CTIシステムと社内の既存システムが、スムーズに連携できるかをチェックしておきます。既存の顧客データをCTIシステムにインポートできない、データ移行に手間が生じるなど、連携に時間やコストがかかる可能性もあります。CTIシステムの内容だけでなく、社内システムとの連携についても詳しく問い合わせて検討することが大切です。

自社に適したサポート体制が整っているか

CTIシステムを導入して実際に使用してみると、疑問点や不明点が出てくることがあります。その際、しっかりとサポートしてくれる体制が整っていれば安心です。CTIシステムの導入時はもちろん、継続的な運用サポートを行ってくれるかどうかは大切なチェックポイントです。問い合わせ方法や、対応可能な日時なども確認しておきましょう。

ランニングコストが業務に見合っているか

CTIシステムに限らず、どのようなシステムでも導入や運用のコストはかかりますが、導入することによる費用対効果を見ておく必要があります。業務の効率化で削減できるコストとランニングコストが見合っていなければ、CTIシステムの効果は薄くなってしまいます。業務と照らし合わせてランニングコストも考慮しましょう。

まとめ

CTIシステムのメリットやデメリットを把握したうえで、業務に必要な機能や既存システムの連携、アフターサポートなどをチェックすることが大切です。自社に最適なCTIシステムを導入して、電話業務の大幅な改善を目指しましょう。