「CTI」と「コールセンターシステム」の違いは？機能の違いも紹介

CTIとコールセンターシステムの違いは？

「CTI」と「コールセンターシステム」はどちらも、コールセンターを円滑に運営するために必要なシステムです。しかしそれぞれ以下のように、異なるシステムのことを指しています。

CTI（Computer Telephony Integration）

CTIとは、電話やFAXをコンピューターに統合させるシステムです。CTIを導入すると、登録された電話番号からワンクリックで電話発信できるなど、電話応対を効率化できる機能が備わっています。そのため、コールセンターなどの電話応対が多い業種では、CTIが導入されています。

コールセンターシステム

一方、コールセンターシステムは、顧客からの問い合わせ対応や顧客管理、架電などの窓口業務をスムーズに行うためのシステムの総称です。CTIもコールセンターシステムを構成する重要な要素です。近年のコールセンターは電話応対だけでなく、メールやSNS、チャットなどの多様なチャネルを通して、お客様とコミュニケーションをとる役割もあります。そのためコールセンターシステムには電話応対だけでなく、複数のチャネルを一元管理して、コミュニケーションを円滑化できる機能なども含まれています。また電話記録などの情報からマーケティング戦略を立てたり、適切な顧客アプローチに役立てたりと幅広い活用も可能です。

コールセンターシステムを構成する要素にCTIが含まれるため、似ている部分もありますが、それぞれ利用できる機能には違いがあります。

CTIの主な機能

CTIには、電話応対を効率化できる機能が備わっています。主な機能は以下のとおりです。

機能	内容
着信呼自動配分（ACD）	着信した電話を空いているオペレーターに、自動的に振り分ける機能です。オペレーター間の業務を平準化し、顧客の待ち時間を短縮できます。
自動音声応答（IVR）	受電した際に音声ガイダンスを流して、要件に応じて番号を選択してもらい、顧客を適切な担当者へとつなぐ機能です。
自動ダイヤル	リストに登録された電話番号に自動で発信し、相手につながったらオペレーターにつなぐ機能です。
通話録音	通話内容を自動で録音し、保存できる機能です。
ポップアップ表示	着信があった際に、オペレーターのパソコン画面にお客様の情報を瞬時に表示させる機能です。
モニタリング	コールセンターの管理者が、オペレーターの通話状況や稼働状況を確認する機能です。顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムで把握でき、電話応対の平準化や業務効率化に役立ちます。
クリック・トゥー・コール	パソコンの画面上で表示された電話番号を、クリックするだけで発信できる機能です。プッシュボタンを押す必要がなくなり、業務効率の向上やミス防止につながります。

CTIに無い機能

CTIに備わっていない機能には、以下のようなものがあります。

顧客情報を管理できるCRM機能
商談を管理するSFA機能
オペレーターのシフト管理
稼働率を予測して人員配置を支援する機能

コールセンターシステムの主な機能

コールセンターシステムには、さまざまな機能があります。主な機能は、以下のとおりです。

機能	内容
顧客情報管理	顧客氏名や電話番号、購入履歴や過去の問い合わせ内容を記録し、一元管理できる機能です。
ステータス管理	顧客の対応状況に応じて、ステータスを割り振る機能です。視覚的にわかりやすく分類できます。
スクリーンポップアップ	ナンバーディスプレイと連携させ、顧客情報をパソコン画面に表示する機能です。
モニタリング	オペレーターとお客様の通話内容を、リアルタイムに聴ける機能です。
コール情報管理	コールごとに通話時間や通話品質、オペレーターの稼働状況を把握できる機能です。
返信テンプレート	よくある問い合わせや案内に合わせて、事前に定型文を作成しておき、簡単に返信できる機能です。
チャット	チャットボットや有人チャットで、お客様とやり取りできる機能です。
問い合わせ管理・分析	電話やメール、SNS、チャットなど、多様なチャネルからの問い合わせを、一元管理して見える化できる機能です。問い合わせ内容を分析して、商品・サービスの改善に役立つ内容を分析・抽出できる機能もあります。

コールセンターシステムに無い機能

コールセンターシステムに無い機能には、着信ポップアップ機能やCRM機能などが挙げられます。

まとめ

CTIはコールセンターシステムの中核となるシステムであり、電話応対の効率化が図れます。一方、コールセンターシステムは、コールセンター運営を支援するシステム全体のことを指しています。自社にシステムを導入する際は、それぞれの機能を比較して、必要なシステムを検討しましょう。