架電業務の費用を計算するには？人件費・通話料・後処理の見直し方

費用を三つに分ける

人の作業費、電話やシステムの固定費、通話・SMSなどの従量費に分けます。外注する場合は初期設定や管理時間、自動化する場合は台本や連携の設定・修正も含めます。

時間を測る工程

対象の確認、発信、会話、不在への対応、結果入力、担当者への引き継ぎを分けます。通話は短くても、毎回の転記に時間がかかる業務では、連携の改善が効果的な場合があります。

発信1回と用件完了1件を区別する

発信1回あたりの費用は、発信の総費用を発信回数で割って考えます。一方、業務の比較には、予約確認や相談受付などを完了した件数で割る指標も必要です。再発信を増やして単価が下がって見えても、用件が終わらなければ改善とは限りません。

削減する順序

重複・対応済みへの発信を減らし、結果の分類をそろえ、転記や情報探しを減らします。そのうえで、定型の電話を自動化するか、人の説明を外注するかを検討します。記録を省いた結果、後で調べ直しが増えないか確認します。

作業費を試算する例

以下は相場や実績ではなく、計算方法を示す仮定です。対象500人への準備・発信・記録に合計20時間かかり、作業費を1時間あたり2,000円として試算すると、人の作業費は40,000円です。ここへ電話・システムなどの費用を加えます。

対象500人のうち何人の用件が完了したかによって、完了1人あたりの費用は変わります。再発信を含む発信回数だけを分母にすると、人数ベースの比較とは結果が変わることに注意してください。

見積もりと実績を突き合わせる

導入後は、想定した応答数、通話時間、SMS件数、担当者の作業時間と実績を比較します。費用が増えた場合も、相談を処理できた人数が増えたのか、不要な再試行が増えたのかを分けて確認します。

自動化の見積もり条件

対象人数、最大発信回数、通話時間、SMS、転送、番号数、必要な連携をそろえます。無応答や留守電の課金条件も確認します。オートコール費用の内訳とオトコルの料金案内を使い、残る手作業まで含めて比較してください。