【例文付き】督促業務のためのトークスクリプト作成のコツ｜電話発信の自動化ならオトコル

督促・入金催促業務において重要なトークスクリプト。督促・入金催促業務でのトークスクリプトとは、担当者が電話で顧客との対話を行う際に使用する文章のことです。架電効率や顧客対応の一貫性を確保するために重要な役割を果たします。

しかし、最適なトークスクリプトを作成するのは容易ではありません。

本記事では、督促・入金催促業務での架電の特徴と例文を踏まえたトークスクリプト作成の流れを紹介します。

作成時の参考にしてください。

督促業務の架電の特徴

督促・入金催促業務の架電の特徴は、債権回収の一環として、債務者からの未払いに対する支払いを促したり、期日前に入金確認の電話をかける業務を指します。

督促業務では、適切なコミュニケーションスキルと個々の顧客の状況を理解する能力が必要です。これらのスキルは、債務者との良好な関係を維持しながら、債務の迅速な回収を促進するために不可欠です。

さらに、架電の特徴としては、個々の債務者の状況に応じて調整が可能なフレキシブルなアプローチが求められます。これは、債権回収のプロセスが一貫して公正であることを保証するために重要です。

無論、法令遵守も極めて重要な要素で、督促業務を行う者は、債権回収に関する法律や規定を遵守しなければならないという責任があります。

しかし、督促・入金催促業務にとって重要な施策の一つである電話営業ですが、人によって成果がピンキリになることも少なくありません。そこで成果を均質にするためにトークスクリプトが重要となります。

では、そのトークスクリプトはどのように作成すればいいでしょうか。例文を踏まえた作成の流れを説明します。

トークスクリプトとは、架電担当者が顧客に話をする際の内容・話の流れを決めた「台本」を指します。あらかじめ先方の反応を想定し、話す内容を事前に準備・パターン化しておけるため、落ち着いた態度で会話を進めることができます。

トークスクリプトの基本的な構成は「挨拶」「本題」「クロージング」です。相手の返答や状況によってすぐに適切な受け答えができるよう、QAを合わせて用意しているとよいでしょう。この流れをもとに、典型的な顧客や、顧客の状況についての仮説を立てて、具体的な流れを考えていきます。

多くの場合、電話に出る時は前向きな姿勢ではありません。話を聞いてもらうために、まずは第一印象で安心感を与える声量、口調を心がけましょう。また、企業名と名前だけでなく、相手が思い出しやすいように商品やサービスの内容が大まかに理解できるような名乗り方をしましょう。

入金催促電話の目的は『入金をしてもらうこと』です。取引先と関係ができている場合でも、丁寧な言葉遣いで相手の気分を害さないように、入金のお願いをします。

クロージングとは、相手とのアポイントを決定するためのトークです。相手から嫌がられないよう自然に日程調整を促しましょう。

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●●様のお電話でお間違いないでしょうか。

お世話になっております。○○（会社名）の××（サービス名、プロダクト名）です。

この度は現時点でご入金の確認が取れていない方にご連絡しております。行き違いであれば大変申し訳ございません。

入金期日が近づいてまいりました。状況についてお伺いしたく、ただいま1〜2分ほどご都合いかがでしょうか。

改めまして、入金期日が近づいてまいりましたが、当日までにご入金いただけそうでしょうか。

また、現状入金の目処が立っていない場合は事前にお申し付けください。

A.入金意向が確認できた場合

ご回答いただきありがとうございます。それでは期日までのご対応をお待ちしております。

B.入金の目処が立っていない場合

ご回答いただきありがとうございました。期日までのご入金は難しいとのことですが、いつ頃でしたらご入金可能でしょうか。

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いかがでしたでしょうか？ぜひ本記事を参考にオリジナルのトークスクリプトをご検討ください。

また、督促・入金催促業務では架電内容だけでなく、架電の量も確保せねばならず、対象顧客への連絡に多大な工数がかかっている事業者は少なくありません。

そこで、オートコールサービス「オトコル」のご提案です。人の手で電話をかけるだけでなく、オートコールによる架電の効率化を検討してみませんか？

オートコールとは自動的に電話をかけるシステムであり、顧客への効率的なアプローチを可能にします。

数あるオートコールの中でもオトコルは自由度の高いシナリオ設計で、伝えたい内容に応じてカスタマイズして発信し、定期点検のアンケートや見込みが低くアプローチを控えていた顧客にも定期的な連絡を取ることが可能です。

また、導入時には専任コンサルタントによる導入支援も行いますので、初めての利用で不安、導入したけど運用が上手くいかないという方でも安心してご利用いただけます。

まずは資料をお目通しいただき、架電業務の効率化をご検討ください。