オートコール導入時に気をつけたいこと。電話発信を自動化するメリット・デメリットと活用事例を紹介|電話発信の自動化ならオトコル
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ビジネスシーンでは避けることができないアウトバウンド業務。アウトバウンドとは企業から顧客に対して営業や宣伝を行う業務全般を指します。アウトバウンドと聞くと、架電を用いて顧客と接点を持つシーンを想像する方は少なくないのではないでしょうか?電話を発信する先は、個人のお客さまの場合もありますし、企業のお客さまの場合もあります。すでに取引があるお客さまに対して新しい商品やサービスに関するお知らせを行うこともあれば、まったく新規の取引先を開拓することもあり、業務内容もさまざまです。

そうしたアウトバウンド架電ですが、一人で何百件、何千件と多量の電話をしなくてはならなかったり、架電しても相手先が必ず応対してくれるわけではないため、効率化でお悩みの方も多いのではないでしょうか?

本記事ではオートコール(電話発信自動化)システムを用いて、これまで人が行っていた電話業務をすべて自動化し、工数や人件費などを効率化する方法をお伝えします。

オートコール(電話発信自動化)システムとは?

オートコール(電話発信自動化)システムとは、あらかじめ録音した音声や音声合成で作成したアナウンスを利用して、自動で電話発信(架電)するシステムです。

利用するオートコールシステムによっては、番号入力によるご案内内容の分岐を行えたり、ショートメッセージ(SMS)の送信、指定の番号への転送も可能です。

インターネット回線と、ブラウジングができるパソコンがあれば利用できるので、システム導入の意思決定さえ進めばすぐにでも電話業務を効率化できるのが魅力です。

オートコールシステムで出来ること

従来のアウトバウンドの架電業務は、架電者が顧客リストを見ながら1件ずつ架電するのが当たり前でした。しかし、時間と労力を使う割に「人件費はかかるが成果が上がらない」「心理的負担が大きい」など多くの課題が挙げられていました。オートコールシステムはあらかじめ録音した音声を使って、指定した電話番号リストへ一斉発信することで、架電における業務効率化・コスト削減はもちろん、架電者の教育や採用が不要になることも期待できるとして、多くの企業で導入が進んでいます。

複雑なやりとりには向いていませんが、未入金顧客への入金促進、イベント・セミナーやクリニックの前日確認、休眠顧客を掘り起こす販促コールといった架電量が多く、簡易な意向の確認をするような業務に向いています。

オートコールシステム導入のメリット/デメリット

オートコールシステム導入のメリット

  • 短期間に多くの顧客へ架電できる

人力で多くの顧客へ架電しようとすると、人を増やしたり、架電効率を上げるための教育を行う必要があります。オートコールシステムを導入すれば、1時間あたり数千件の電話を一斉に発信することができ、多量の架電業務が数分で完了します。

  • 架電コストを抑えられる

電話が自動で発信されるため、相手が電話に出なかった場合でもコストがかかりません。

また、架電者の採用コストや教育コストも不要です。

  • 顧客に均質で素早いアクションを促すことができる

スクリプト​​を設定することで、誰に対しても同じ内容で電話をかけることができます。また、番号入力によるご案内内容の分岐も自由に行えたり、ショートメッセージ(SMS)の送信、指定の番号への転送もできるシステムもあり、顧客に対して一斉に架電できるだけでなく、柔軟な対応もできます。

オートコールシステム導入のデメリット

  • 録音音声や合成音声が理由で電話を切られる

録音音声や合成音声に対して不快感・警戒心を持たれ、電話を切られるケースも少なからずあります。一方で、オートコールシステム導入前後でセミナーのキャンセル率に変化は見られなかったという事例もあります。

  • 臨機応変な対応が難しい 人の対応と比較すると、顧客に配慮した柔軟で細やかな対応をするのは劣りますが、特定の条件において人につなぐ仕組みもあり、事前の設定で工夫することもできます。

オートコールシステム導入時の注意点(比較ポイント)

オートコールシステム導入時の比較ポイントについてご紹介します。自社の状況に合ったシステムを選ぶためには、以下のようなポイントに注意してみてください。

料金

オートコールシステムの利用にかかる料金は、主に初期費用、月額費用、通話料金課金(1接続いくらかかるか、通話時間あたりいくらかかるか)となります。

料金体系や単価は各サービスによって異なりますが、自社ではどれだけ架電する必要があるのか、通話あたりどれだけ時間がかかるのか、など考慮してシステムを選択するのがいいでしょう。

機能

一斉架電できる発信件数

1日、1時間など発信できる量や単位はシステム提供会社によって異なり、数千から数十万件と幅も広いです。

自社が発信したい量を確認したうえで、適切な発信量に対応できるサービスを選ぶと良いでしょう。

案内内容の分岐

お客様の状況に合わせてご案内を変えたい場合があります。草した場合に対応するため、番号入力によるご案内内容の分岐を行うことができるサービスを選びましょう。

ショートメッセージ(SMS)送信

受電されなかった際の再確認など音声以外に、テキストで案内した方が良いケースもあります。

たとえば、オートコールシステムからの架電でサービスに興味をもってくれた方にショートメッセージ(SMS)を送信してサイトに誘導したり、未払金の督促で振込先情報を記載したりすることもできます。

指定の番号への転送

状況によっては、自動音声応答では完結できない場合もあります。特定の条件においては、人との通話に切り替えられる機能があると便利です。

サポート

システム導入時に自動音声通話のスクリプトを設定する必要がありますが、設定に迷うケースも少なくありません。そうした場合は、必要に応じて専任コンサルタントによる導入支援を行ってくれる体制があると安心です。

まとめ

あらかじめ録音した音声や音声合成で作成したアナウンスを利用して、自動で電話発信(架電)するオートコールシステムは、未入金顧客への入金促進、イベント・セミナーやクリニックの前日確認、休眠顧客を掘り起こす販促コールといった架電業務の効率化に効果的です。自動音声が理由で切られるケースも少なからずあると考えますが、一方、人間と同様の結果を創出できたケースも多々あります。

自社に合ったシステムを選ぶためには、まず督促・アポイント確認・アンケートなどのうちどの用途に利用したいのかを踏まえ、「どれくらいの架電件数が必要か」「どのような分岐が必要か」「SMSを利用する必要があるか」などを考慮して比較検討していくといいでしょう。

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