なりたい自分に近づくためのキャリアスクール「HerTech」

――事業内容について教えてください。

当社は、女性の社会課題を解決することをコンセプトに、オンラインスクール「HerTech」を展開しています。 HerTechは理想の働き方の実現をテーマにしていて、Webデザインや動画編集、生成AIなどのコースをご用意しています。

マーケティング部では、HerTechのことを知っていただいたお客様とやり取りをしながら、入会までをサポートする役割を担っています。

マーケティング部 友光様と弊社インタビュアー

――HerTechの入会までどのような流れですか？

口コミや紹介、広告などさまざまな経路でHerTechを知って入会してくださいます。

無料説明会で詳しいサービス内容をご案内しており、多くの方はこの説明会を通じて入会する流れです。

「安定した電話対応」をご提供したい

――現在、無料説明会のリマインドにオトコルを活用いただいています。まず、リマインドの目的について伺えますか。

無料説明会の申込みから開催日までの離脱を防ぐために、開催日前日などにリマインドをしています。

忘れてしまわれる方もいらっしゃいますし、無料説明会の開催日目前になると、初めてのことに不安を覚えて参加を迷われる方もおられるようです。リマインドをしたうえで、参加に悩んでいる方や日程の再調整が必要な方には、スタッフが個別に対応をしています。

――オトコルの導入前、1日あたり何件ほど架電していましたか？

スタッフ1人につき50～60件架電していました。お話しする時間が1回2分程度なので、全てかけ終えると2時間～2時間30分。他にも複数の業務がある中、「架電業務をシステム化できたら楽なのに……」と悩んでいました。

――架電業務の体制は？

基本的にアルバイトさんにお任せしていて、その日勤務するメンバーに応じて「今日は●●さん」と架電業務に割り当てています。日によって担当者が変わるイメージですね。

ただ、リモート勤務なので働いている様子を直接確認できないこともあり、電話対応品質が安定しないことを感じていました。

お電話ひとつでお客様がサービスに抱く印象は変わってきますから、電話対応の安定感についても重要だと考えています。

リマインド電話→個別対応のリードタイムが短縮

――オトコルの運用もアルバイトさんが中心でしょうか？

はい。オトコルのシステムが分かりやすくて架電の設定が簡単なので、導入2日目には全ての作業をアルバイトさんにお任せできました。マニュアルを渡して使い方を簡単に説明しただけですが、皆さんすぐに慣れたようで、疑問や不安の声はほとんど出ていないんです。

「この日はスタッフが少ないから一斉架電を予約しておこう」というように人員に応じた事前準備ができるので、シフト編成に関する悩みも減りました。

――導入後の変化についてお聞かせください。

人力で架電していたころは「リマインド電話を全件かけ終える→個別対応」という流れだったので、どうしても個別対応までのリードタイムが生じていました。

オトコルを使えば、約2時間30分かかっていた架電が一斉発信ですぐに完了し、スムーズに個別対応に移ることができるので、リードタイムが1時間以上短縮しています。

――お客様からの信頼にもつながりそうですね。

そうですね。夕方から架電を始めるのですが、一斉発信であればお電話の時間帯が遅くなってしまう心配がありませんし、個別対応まで待たせてしまう時間も短縮できますから、顧客体験の向上につながっているように感じます。

今後も人手を増やさず対応していくために

――これからの展望についてお願いします。

HerTechが成長するにつれてお客様対応は増えますが、当社としては、これからも今の人員で業務をこなしていきたいと思っています。 そのためにも、「人がやるべき部分」と「自動化できる部分」を切り分けたうえで、人がやるべき部分で「質の良いスピーディーな対応」ができるよう工夫を凝らしていきたいです。

――最後に、事業への思いについてお聞かせください。

HerTechは、お客様に「やってみたいな」と興味を持っていただき初めて成り立つ事業です。

私たちの役割はその手前での引っかかりをなくすこと。それが結果的に「オンラインスクールで頑張ってみよう」と思っていただくことにつながります。

スムーズな導線をつくれるよう、これからもお客様対応の質を高めていきたいと思います。

■インタビューにご協力いただいた企業

株式会社HerTech

本社所在地：〒150-0043　東京都渋谷区道玄坂1丁目10番8号渋谷道玄坂東急ビル2F-C

主なサービス：HerTech