購入後の手厚いサポートでお客様体験をより良くしたい。
――RUH様の事業内容について教えてください。
会社として「人が持つ個々の魅力を高めること」を軸に据え、IT事業とHR事業、それからセールス事業の大きく3つの事業を展開しています。
私が所属しているセールス事業部では、メーカー様から卸していただいた商材を個人のお客様向けに販売しています。
――皆川様はセールス事業部の中でバックヤードを担っていると伺っています。チームとして大切にしていることは？
大きく2つあり「最大収益化」と「お客様の体験をより良くすること」です。
後者について言及すると、一般的に「営業」に対して良くないイメージを持つお客様もいらっしゃいますよね。ですから、購入までの過程はもちろん、その後実際に使っていただけるまで寄り添うことで、少しでもポジティブな感情を持っていただけたらとサポートしています。
――具体的に取り組まれているサポート内容とは？
契約後の細かいお申込み事項のサポート連絡を行います。お客様の不明点・お悩みをクリアにできるように意識しフォローしています。
中には登録がうまくいかず、そのまま放置されてしまっているお客様もいるため、サポート連絡は重要な役割を担っています。
サービスへの想いを話すセールス事業部 皆川様と弊社インタビュアー
以前は5名がかりで1日100件以上の架電、他業務に手が回らない状態に
――オトコルをどの様に活用されていますか？
メインの用途は契約内容に間違いがないかを最終確認する、「契約後確認」のご連絡です。他にも、SMSで個々にお送りしていた商品の到着前連絡をオトコルで一括送信しています。
一般的には「後確」と言われたりもしています。
――導入前は「後確」の架電リソースが課題とお話しされていましたね。
そうですね。契約後確認の架電リソースにかなりの時間を使用していたことが事業部として共通の悩みでした。
繁忙期は1日5名体制で架電。担当1名あたり20件以上架電していましたが、他の業務も行いながらの連絡では他工程のフォローが疎かになってしまいがちでした...。
（お客様1名への電話対応時間が5〜20分のため、3名に電話するだけで1時間かかってしまう想定。）
その為「後確」の効率化という課題は共通認識でした。
導入後は担当者数が5→1名に削減。他業務に人的リソースを活用しキャンセル率も2割削減
――導入後の成果を教えてください。
導入後は5名がかりだった契約後確認が、今では1名体制で行えています。
リソースに余裕が生まれた分、他の業務にも十分な時間と人手をかけられていて、結果的に「契約から利用開始」まで工程全体のリードタイムが短縮できました。
また、事業部の方針である「お客様の体験をより良くすること」にも繋げることができています。
――人的リソースを他の業務に当てた結果についても教えてください。
その他にも成果として、契約後のキャンセル率が2割ほど減少しました。
元々は、架電件数が多い分、通電率の高い時間帯（お客様のご都合の良い時間帯）にお電話できないことがあり「架電→不通→キャンセル」というケースが少なくなかったんです。
営業担当者から「1時間以内に契約後確認のお電話が自動音声で届きます」と伝えることでお客様も電話がかかってくることを認識しているため、通電率が増加し、結果としてキャンセル率低下にも活かせています。
導入した決め手は”費用の安さ”と”サポートの手厚さ”
――導入した際、決め手になったことを教えてください。
オトコルは費用面で導入しやすかったことも理由の1つですが、一番大きな決め手はやはりサポートの手厚さです。お問い合わせ時や、導入後のキックオフミーティングの際、当社と同じ目線に立って問題解決に向けた筋道を考えてくださったことが印象に残っています。
――他に副次的なメリットなどあればお聞かせください。
やはりキャンセル率低下ですね。
不通によるキャンセルが減る分、お客様に不信感を抱かせてしまうことが少なくなったと感じます。同時にパートナー企業様からの信頼獲得にもつながっているように感じますね。
RUH様の展望「関わってくださる全ての方の満足度を高めたい」
――最後に今後の展望についてお願いします。
目の前のお客様はもちろん、パートナー企業様やメーカー様も含め、関わってくださるすべての方の満足度を高め続けたい。これが、チームとしても私個人としても大切にしていることです。
その点、オトコルを活用できる余地はまだまだあると思っています。ベストな使い方を探るうえで、今後もご支援いただけたら嬉しいです。
■インタビューにご協力いただいた企業
本社所在地：東京都江東区青海2-7-4 the SOHO3F
主なサービス：セールスエージェント事業、HR事業、ITエンジニア育成事業、システムエンジニアリングサービス事業
