一人ひとりの患者さんを笑顔にすることをモットーに、長期的に見てトラブルの少ない治療を実施している立川デンタルクリニックすずき。予防の定期健診にいらっしゃる患者さんにリマインド電話をしていたものの、スタッフに負担がかかり悩んでいました。
そんな中で「オトコル」を導入して、1日40分かかっていた電話業務が今では5分に短縮されたと言います。さらには、患者さんがオトコルに慣れるための工夫も。今回は院長の鈴木さんに、改善結果や独自の取り組みについて、詳細を伺いました。
元々はスキマ時間で1日40分の架電
――はじめに、立川デンタルクリニックすずき様の特徴について教えてください。
当院は「口は身体の入り口、身体の健康は口の健康から」を理念とする歯科医院です。
「口の中の状態が良くなったら身体の調子も良くなった」と言ってもらえるような医療を心がけており、未就学児から80代までの患者さんが通っておられます。複数の治療方法と利点・欠点をご提示したうえで、患者さんと二人三脚でベストな選択をすることを大切にしています。
――オトコルの導入前、どのようなお悩みを抱えていらっしゃいましたか？ 最大で1日20名ほどの患者さんが予防の定期健診にいらっしゃるのですが、そのリマインド電話をすべてスタッフが行っていました。他の業務がある中、スキマ時間で架電していたので、負担が大きいことに悩んでいました。
――その時々で業務に余裕のある方が架電していたのですか？
ベテランだったり、電話に慣れていたり、経験のあるスタッフが電話対応をしていました。そういったスタッフが電話に時間を取られるのがもったいない、という悩みもありましたね。
――当時は架電業務にどのくらいの時間がかかっていたのでしょうか？
1日あたり約40分は費やしていました。
――電話でのリマインド自体は、いつから実施しているのですか？
2020年からです。リマインド電話によってキャンセル率は約15％から約8％にまで下がったので、あとはスタッフの負担をどうにかできないか、と思っていたときに出会ったのがオトコルでした。
導入の2か月前から全患者さんに通知
――オトコルを知った経緯と、最初の印象についてお聞かせください。
オトコルを知ったきっかけは、Facebook上で流れてきた広告です。実際に製品について調べてみたら、シンプルで安価ながら機能性が高く、「使いこなすことさえできれば大きな助けになりそうだ」と思いました。
――オトコルの導入にあたって、患者さんへの周知などは行いましたか？
来院リマインドが自動音声に切り替わることを文書にして、導入の2か月ほど前から全患者さんに配布しました。そのおかげもあってか、患者さんもすぐに自動音声でのリマインドに慣れていましたね。
――導入後の運用フローについて教えてください。
架電対象の患者さんのカルテを前日に出しておき、当日の朝にオトコルで予約設定して、12時前にリマインド電話が発信されるというフローです。
架電業務にかかる時間がたった5分に
――現在、架電業務にかかる時間はどのくらいに短縮されていますか？
1日40分かかっていた架電業務が5分程度に短縮されています。
――以前まではスキマ時間にお電話されていたとのことですが、現在も同様でしょうか？
現在は、お客様が受けやすい時間帯に予約設定したうえで架電しています。昼前の忙しくなりやすい時間帯にスタッフに余裕が生まれるようになったので、嬉しいです。
――導入にあたって「スタッフが使いこなせるか」について気にされていましたね。実際に導入していかがでしょうか？
全スタッフに向けて使い方を一度教えただけで、みんなが理解していました。使いこなせるようになるまで、ほとんど時間がかかりませんでしたね。
――「オトコルを導入してキャンセル率が上がった」などマイナスの影響はありませんか？
ありません。スタッフが架電していたころと同様の来院率が維持できています。繰り返しにはなりますが、事前周知さえしっかりすれば、お客様にマイナスの影響が出ることはないと思いますよ。
■インタビューにご協力いただいた企業
所在地：東京都立川市錦町2丁目2-31笠井ビル1Ｆ
主なサービス：歯科治療
